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L’expérience collaborateur au cœur du travail de demain

Un changement de perspective se profile dans le domaine des ressources humaines. Les managers aspirent à créer des organisations « expérimentales » basées sur une boucle de communication constante entre le collaborateur et l’entreprise. Voilà le point de vue développé par Jacob Morgan, auteur du bestseller The Future of Work, lors du Club Talentsoft 2016. Selon lui, l’expérience ajoute un côté humain à nos organisations, et les entreprises qui proposeront une expérience collaborateur positive commanderont le travail de demain.

Changer les idées reçues sur le travail

Le monde du travail évolue à une vitesse incroyable. Pendant plus de 100 ans, nous avons bâti nos organisations sur des idées dépassées assimilant le manager à un contrôleur, les collaborateurs à du matériel jetable, et le travail à une corvée. Mais aujourd’hui, personne ne veut travailler dans ces entreprises dites « traditionnelles », ce qui a amené les entreprises à entamer une compétition acharnée pour recruter et retenir les talents. Une compétition qui les oblige à mettre l’accent sur l’expérience collaborateur.

« L’expérience est capitale, car elle nous permet de décider avec qui nous voulons avoir des relations et avec qui nous ne le voulons pas », affirme Jacob Morgan. Les entreprises créant une expérience collaborateur positive l’emporteront sur leurs concurrents en recrutant de nouveaux talents. Et les collaborateurs ne sont pas les seuls à bénéficier de cette nouvelle perspective. Comme l’explique Jacob Morgan, « Les entreprises qui se concentrent sur l’expérience collaborateur sont aussi meilleures en expérience client. Si vos collaborateurs sentent qu’on les traite bien, ils en feront de même avec vos clients ».

Trois environnements pour forger l’expérience collaborateurs

Les organisations devraient se concentrer sur trois éléments principaux pour créer une bonne expérience collaborateur : l’environnement physique, la culture et la technologie. Jacob Morgan propose aux entreprise de se poser différentes questions pour déterminer si elles sont en mesure d’améliorer l’expérience collaborateur à l’intérieur de ces environnements.

L’environnement physique est ce que vous pouvez voir, sentir et toucher. Cela va du plan d’implantation des bureaux à la décoration, en passant par les personnes travaillant autour de vous. Jacob Morgan encourage les entreprises à se poser la question suivante : est-ce que nos environnements physiques permettent de proposer différents modes de travail aux collaborateurs, au-delà du choix de l’open space ou du bureau individuel ? Est-ce que l’environnement physique reflète nos valeurs d’entreprise, telles que la confiance et la transparence ?

La culture est l’ambiance que vous sentez lorsque vous travaillez dans une société. Plusieurs facteurs y contribuent, dont le style organisationnel et l’approche du leadership. Les entreprises ne devraient pas se contenter de se demander si les collaborateurs ont le sentiment d’avoir un but. Elles devraient aller plus loin et s’assurer qu’ils se sentent appréciés et traités de manière équitable.

La technologie est le troisième élément influençant l’expérience collaborateur. Elle comprend les appareils mobiles, les logiciels, les équipements informatiques, etc. Il est capital de choisir des technologies modernes et orientées consommateur, celles que les collaborateurs utiliseraient dans leur vie personnelle. Les entreprises doivent décider si une technologie donnée sera accessible à tout le monde ou seulement à une population donnée. En dernier lieu, elles doivent se demander si les technologies à disposition répondent à des besoins réels des collaborateurs ou juste à une liste préétablie pour des besoins professionnels.

La DRH : partenaire du changement

Aujourd’hui, des sociétés aussi diverses que Airbnb, Cisco et Whirlpool innovent pour améliorer l’expérience collaborateur. Elles expérimentent différentes choses, telles que l’aménagement des espaces de travail, l’aplatissement de leur pyramide hiérarchique, la suppression des évaluations annuelles et le développement de technologies de bureau ergonomiques qui s’adaptent automatiquement aux exigences personnelles. Elles testent de nouvelles idées en matière de technologie, culture et espace physique pour identifier les besoins des collaborateurs et s’y adapter. Voilà ce que signifie « se concentrer sur l’expérience collaborateur ». D’après Jacob Morgan, il s’agit d’une « relation continue entre l’organisation et les collaborateurs, dans laquelle on teste des idées et on les lance, les collaborateurs font des retours dessus, on en ressort des idées qu’on analyse, on en extrait des données et on repart sur une nouvelle idée. »

La Direction des Ressources Humaines est le pivot qui stimule cette innovation pour créer une bonne expérience collaborateur. En tant que partenaire de la planification stratégique de l’entreprise, elle peut aider à concevoir des environnements qui rendent les collaborateurs actifs, compétents et engagés. Elle doit mettre en place une communication qui répond aux besoins de l’entreprise pour tester de nouvelles idées et intégrer les retours, créant ainsi un lieu de travail qui ressemble plus à un laboratoire qu’à une usine. Comme l’a souligné dans son intervention Jacob Morgan, « L’expérience collaborateur n’est pas un point final, c’est un long voyage sans fin ».

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