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Les bots font-ils de bons RH ?

Dans son ouvrage Bots : The origin of new species, Andrew Leonard définit un bot comme un programme informatique autonome, supposé intelligent qui habituellement rend un service. On parle aujourd’hui de chatbot, car ces services sont souvent rendus sous forme de messagerie instantanée. Tout le principe du chatbot est de donner l’impression à l’utilisateur du service de dialoguer avec un vrai humain. C’est bien pour ça que de nombreux linguistes et poètes travaillent avec les entreprises tech de la Silicon Valley : il s’agit de donner un aspect humain aux réponses du chatbot.

Baudelaire

Charles Bot-laire

A l’heure qu’il est, les chatbots n’ont pas atteint le maximum de leurs capacités, et ne sont pas des intelligences artificielles à proprement parler, comme Marvin Minsky, le prophète encombrant, les décrit. Ils suivent un simple arbre de décision imaginé par les concepteurs du service. C’est pour ça qu’ils sont beaucoup utilisés en remplacement des calls centers, où les travailleurs au bout du fil suivent un script prédéfini.

Alors, comment ces services-là peuvent-ils s’appliquer dans l’environnement RH ?

Malheureusement, les RH passent encore beaucoup de temps à exécuter des tâches répétitives sans grande valeur ajoutée : répondre aux questions comme « combien de jours de RTT me reste-t-il à consommer ? », « Où a lieu ma formation ? », « Quelle est la dernière offre de mobilité interne publiée ? »… Le rôle du RH est ici uniquement de fournir une information que le collaborateur a du mal à trouver (ce qui ne devrait pas être le cas, on s’entend bien).

Bref, vous l’avez compris, ces chatbots peuvent éviter de « déranger » les RH pour des tâches qui ne demandent pas d’intelligence ni d’expertise quelconque. Mais ce n’est pas si simple !

Pierre Bourdieu et intelligence artificielle

Reprenons l’exemple de la demande de congés. C’est vrai qu’on peut répondre simplement : « Il te reste 10 jours de congés à prendre avant la fin de l’année ». Mais le collaborateur qui pose la question est peut-être dans un contexte particulier, dans une situation qui nécessite de prendre plus que 10 jours de congés. Dans l’état actuel des choses, le bot répond très froidement selon son arbre de décision, et l’intelligence artificielle n’est pas assez développée pour prendre en compte les dimensions psycho-sociale, familiale ou humaine, tout simplement parce que ces dimensions n’ont pas été entrées sous forme de critères dans le programme informatique sur lequel s’appuie le bot.

Au contraire, n’importe quel RH aura l’empathie d’écouter le collaborateur qui demande ses congés en cas de coup dur personnel, pour comprendre pourquoi il veut ces jours de congés et comment l’aider.

Dans le cadre du recrutement, les bots auraient aussi l’avantage de corréler des informations qu’un humain n’aurait pas corrélées, pour trouver un meilleur candidat, a priori invisible à « l’œil nu ». En quelque sorte, le bot dépasserait l’habitus de Pierre Bourdieu, cette fameuse structure structurée et structurante (c’est-à-dire à la fois la conséquence et la cause). En effet, si le RH n’a jamais vu de graphiste devenir commercial, il lui sera difficile de pouvoir l’imaginer ! Les bots seraient donc de grande aide dans l’embauche de profils atypiques. C’est bien ce que Shigehisa Tsuchiya appelle la “boucle de création”. Les limites humaines nous forcent à regarder le monde à travers le prisme de ce que l’on sait déjà. Au contraire, la force de la machine est de pouvoir créer de nouvelles connaissances par induction, c’est-à-dire en corrélant des informations entre elles sans s’appuyer sur un modèle préétabli.

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Mais une fois ce profil atypique recruté, le RH garde son pré-carré : comment gérer ses peurs et ses appréhensions ? Comment accompagner le changement nécessaire, à la fois pour le profil atypique et pour l’équipe qu’il rejoint ?

Si les Ressources Humaines servent uniquement à prendre en charge des tâches répétitives, alors oui, les bots feront de bons RH. Mais la RH ne se résume évidemment pas à ça. Ils sont là pour bâtir une expérience de travail, qui passe nécessairement par la compréhension et la prise en compte des facteurs psycho-sociaux et comportementaux des Hommes. Finalement, le RH de demain, ce sera un humain accompagné d’un bot !

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